“傳統汽車銷售模式正面臨前所未有的考驗，站在客戶的視角，我們也一直在做優化顧客體驗的服務流程。”在企業發展中，南通利星汽車銷售服務有限公司總經理孟凡龍始終把顧客體驗放在第一位。
南通利星汽車銷售服務有限公司于2016年1月開工建設，總投資1億元，總建筑面積5300平方米，是我市引進的首家外資豪華品牌汽車銷售企業，擁有涵蓋試乘試駕、新車交付、維修保養等多元化場景服務的全場景服務中心。2021年，南通利星售出新車1086臺，全年銷售額達4.4億元，售后進廠量11665臺，售后營收達4000萬元。“目前，我們服務的保有客戶大概有6000多個，當下的市場形勢督促著我們進一步優化服務，擴大保有客戶的基盤。”孟凡龍說。
隨著購車群體不斷趨于年輕化，需求不斷多元化，南通利星的自我革新也在如火如荼地進行。孟凡龍認為，在關注門店業績的同時，更要關注消費者的內心需求。在南通利星的銷售展廳內，我們不僅能看到劃分清晰的銷售洽談區、新車交付區、服務咨詢臺等功能區，也能看到餐吧、按摩室、閱讀室等充滿人文關懷的場景。
“硬件環境迭代升級的同時，軟服務也要到位，比如客戶不方便到店里來，只需要打個電話，我們就會在條件允許的情況下提供上門試駕服務。”孟凡龍告訴記者，對于把車送到門店進行保養且有事要先行離開的顧客，門店還會為他們提供代步車，并在車輛保養結束后提供送車上門服務。在南通利星，客戶可以真真切切地感受到服務的溫度與品質。
高品質的服務團隊能醞釀出讓客戶情不自禁“長草”的土壤。在團隊建設方面，孟凡龍也有著他自己的理解：“招聘專業技術型人才固然重要，但同時也要著重考慮行業人員的‘服務熱情’，而非單一考量行業經驗。”在平時的工作中，南通利星會針對性地開展專業技能培訓，培養行業人員的親和力與感染力，以小組為單位以老帶新，形成共同進步的團隊氛圍。
伴隨新一輪科技浪潮和數字經濟的發展，汽車產業和市場的數字化轉型正在加速，并且已經深入到行業發展的各個領域，在數字化轉型的路上，孟凡龍也在不斷探索，通過線上直播和新媒體平臺宣傳不斷擴大品牌影響力。“未來我們還會對展廳進行數字化升級，希望通過VR技術的引進讓客戶在線上就能實現‘沉浸式’駕車。”孟凡龍說，成立五年來，南通利星始終將消費者體驗放在首位，通過對服務端標準的統一、軟硬件升級、數字化工具利用等等環節，打造出了圍繞車主的全新服務體驗。
展望2022，又是在變局中持續發力開新局的一年。“從一季度的成績來看，我們在2022年全年的銷售量預計能超過1300臺，售后營業額預計在4600萬左右。”對于未來的發展，孟凡龍充滿信心。□融媒體記者周玲
